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13/out/10 por Sergio Mendonça

Os 18 passos básicos de um atendimento

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Tanto quanto outras áreas da agência, o atendimento trabalha bastante! E para você não se perder nessa infinidade de informações, querido companheiro de profissão, seguem algumas dicas que podem ajudar nessa caminhada.

1 – Conheça seu cliente: Estude o cliente e seus concorrentes antes de ir visitá-lo. É importante saber o básico sobre a empresa, dessa forma você pode prever o que vem e não vai ficar “boiando” na conversa com o cliente.

2 – Plano de reunião: Nunca é demais perguntar a criação, a mídia, produção e ao planejamento, antes de seguir, as principais informações que você vai precisar trazer para eles desenvolverem um trabalho legal.

3– Pontualidade: Assim como você o cliente também tem horário, então evite chegar atrasado ou, no caso de algum imprevisto, ligue e veja a disponibilidade dele.

4 – Sorriso no rosto: Todo mundo sabe que a primeira impressão é a que fica, então dê descarga no seu mau humor e trate de colocar aquele sorriso de satisfação no rosto.

5 – Atenção e observação: Antes de começar a reunião fique atento a tudo que estiver ao seu redor. Fotos, flores, cores, revistas, quadros e outros detalhes podem render uma identificação surpreendente do cliente com o material a ser produzido.

6 – Ouvir, ouvir e ouvir: Começou a reunião e o cliente foi soltando as informações. Mesmo que você não concorde com tudo, evite dizer algo, pois pode não soar tão agradável. Além disso nós temos dois olhos, dois ouvidos, duas narinas e uma boca, portanto, é ideal falar menos e escutar mais.

7 – Anotar tudo: Se o cliente disser que adora determinada marca e detesta outra, se passar alguma referência ou mesmo falar sobre sua família, viagens e outras coisas, anote e não se esqueça de passar para o planejamento e criação. São informações valiosas!

8 – Preencher os pontos básicos do briefing: O prazo, a intenção do material, o público alvo e aquelas perguntinhas que a criação, mídia, produção e o planejamento deixaram com você tem que ser preenchidas então não pense duas vezes em repassar.

9 – Entenda os objetivos do cliente: Se você não compreender o que o cliente te diz com aquele bombardeio de idéias e frases, tampouco a turma da agência vai entender. Em caso de dúvida, repetir a informação para que o cliente direcione você.

10 – Liberar geral para a agência: Depois de ouvir e anotar muito chegou sua vez de falar. Reunião com a criação, mídia e o planejamento: pode se inspirar nas fofoqueiras do Brasil e conte tudo o que você viu, ouviu e anotou. Tenha certeza de que o brainstorm vai fluir divinamente.

11 – Lançando o briefing: Com as idéias definidas, é hora de digitar tudo e mandar ver no planejamento e na criação. Coloque tudo o que foi dito de importante no briefing, todos os prazos e peças, e se ponha a disposição para tirar qualquer dúvida que surgir.

12 - Avaliando o trabalho: Você é a imagem do cliente dentro da agência. Na hora de receber o planejamento e as peças para passar ao cliente, lembre-se que é preciso conferir se tudo está de acordo com o figurino, e o mais importante é você acreditar no que vai apresentar ao cliente.

13 – Apresentando planejamento e job ao cliente: Converse com o cliente, se mostre apaixonado pelo que você tem, negocie tudo o que puder negociar e nunca diga nunca e bem menos um não, pois, ele pode ficar irritado com você e estamos cansados de saber que “O cliente tem sempre razão”. Bom, sabe aquele jeitinho brasileiro? É exatamente nessa hora que você usa ele, com limites. Caso dê errado, o jeito é detectar a falha e solucionar.

14 – Finalizar e produzir: O cliente aprovou, achou tudo “mara” aí você pergunta “e agora José?”. Fácil, é só chamar a criação, a produção e mídia para um “lero” e passar todas as informações necessárias de cada setor para os mesmos. Lógico, não se esqueça do prazo do job e sempre deixe o cliente consciente.

15 – Logística de entrega: O material chegou à agência, está tudo certinho e você precisa mandar para o cliente, certo? É bom olhar se há portador na agência e só dar o "ok" para ele levar se o cliente disser que ele pode ir. Se o cliente for buscar, cuidado para ele não esquecer.  Caso não tenha condições, é melhor você mesmo pegar um táxi e levar.

16 – Uso e satisfação do cliente: É importante acompanhar o job de perto mesmo depois de tudo pronto e entregue e ligar para o cliente perguntando se deu tudo certo ou dizendo que viu e achou legal o produto final. É tipo um pós-venda, entendeu? Ajuda bastante a fidelizar o cliente.

17 – A parte financeira do processo: Cliente satisfeito, missão cumprida? Ainda não! É hora de acertar as contas com o financeiro. Faça um levantamento de tudo o que foi criado e produzido e finalize as notas junto ao financeiro. Acompanhe se estão de acordo e se chegaram ao cliente e aí você estará quase livre.

18 – Acabou: Parabéns! Você pensa que acabou, mas volta ao começo do começo. Dessa vez, com o próximo cliente ou job, porque esse já foi!

Rapidinhas do atendimento

a - Palavras que devem acompanhar você: calma, paciência, controle, perseverança, honestidade, soluções, limites, rapidez, organização e simpatia.

b - Nunca se agrada a gregos e troianos.

c - Tenha tesão pelo seu trabalho.

d - Respire fundo, tome um cafezinho, cante o refrão de uma música e mãos a obra.

e - Pense global! Enxergue global! Mas não esqueça nunca do regionalismo e das suas peculiaridades.

f – Cada caso é um caso e cada regra tem sua exceção.

g – Se mesmo assim tudo der errado, sorria e acene!

Com tudo isso e muito mais, amo ser atendimento!

Danielle Ferreira é Diretora de Negócios e Atendimento do Studio Folks, do Recife.

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14

Comentários

  1. Autor:
    Thatianne
    Data:
    13/out/10
    Hora:
    13:07

    Ótimo trabalho, Danielle. Bom ter pessoas competentes dividindo conosco seu conhecimento e experiências. Obrigada!

  2. Autor:
    Danielle Ferreira
    Data:
    13/out/10
    Hora:
    20:20

    Oi Thatianne! É muito bom ajudar essa galera a crescer cada vez mais e se eu posso colaborar pelo menos um pouco, tô dentro! Valeu mesmo e qualquer coisa estamos aqui!

  3. Autor:
    íris
    Data:
    13/out/10
    Hora:
    20:49

    chiiiiiiiiiiiique é ela,viu?
    hehehhe

  4. Autor:
    Marco
    Data:
    13/out/10
    Hora:
    21:58

    Esquecemos que a publicidade tal como é ensinada hoje, está longe de ser justa e cheia de principios. Ainda tem muita prostituição, muita irresponsabilidade, muitos publicitários de araque com manias hitlerianas e projetos de domínio global.

    É necessário estar atento e boicotar quem é falho, quem destroi. Não ser peça escravisada dentro de um quebra-cabeças sem sentido, sem futuro.

    "Os homens, assim como outros animais precisam relacionar-se com o meio para produzir sua existência. E quanto maior a diversidade de recursos ou formas de vida em um ambiente, maior a possibilidade de reprodução da vida humana e das espécies que assim como a nossa interdependem para co-existir.

    Valorizamos a biodiversidade com o intuito de garantir a possibilidade das gerações futuras desfrutarem desses recursos."

  5. Autor:
    Débora Melo
    Data:
    14/out/10
    Hora:
    9:39

    Realmente, Dani, você mais uma vez nos ajudando a caminhar no mercado de uma forma mais preparada!! Parabéns!! Você com toda certeza é mais que uma profissional!!

  6. Autor:
    Fernando Turza
    Data:
    14/out/10
    Hora:
    12:19

    Muito bom o artigo, Dani.. parabéns!

  7. Autor:
    Adiana Alves
    Data:
    14/out/10
    Hora:
    23:04

    humm, acho que conheço essa profissional...e os principios também,rss muito bom Dani e você como sempre falo excelente profissonal e posso dizer que você sempre colocou todos estes passos em prática e de uma forma muito competente. Sucesso,beijãooo

  8. Autor:
    Gabriel
    Data:
    18/out/10
    Hora:
    14:06

    Matéria de quem realmente conhece a área e dicas valiosas para um excelente atendimento. Parabéns.

  9. Autor:
    Nat Pinho
    Data:
    25/out/10
    Hora:
    16:49

    Texto muito bom!!! Parabéns! Tb sou Atendimento e sei bem como é... kkkk

    :)

  10. Autor:
    Ana Jacqueline
    Data:
    12/nov/10
    Hora:
    23:40

    Adorei as dicas, já estou começando nessa área na agência experimental da faculdade, e posso dizer que estou adorando muito,realmente tenho tesão pelo o que faço. bjus.

  11. Autor:
    Leonardo Oliveira
    Cidade:
    Paulista
    Estado:
    Pe
    Data:
    18/fev/11
    Hora:
    18:36

    Dani, cada vez mais você se mostra uma profissional de elite. PARABÉNS!! São essas e outras infinitas dicas que ajudam futuros profissionais a se destacarem no mercado. Grande Abraço!

  12. Autor:
    Luciana Freitas
    Cidade:
    Recife
    Estado:
    pe
    Data:
    27/jun/12
    Hora:
    11:48

    Dani, que massa! Não te reconheci na foto, li o texto e pensei: Muito bom, quem será essa? hahahaha Arrasou, como sempre! :D

  13. Autor:
    Elis Mendes
    Data:
    27/jun/12
    Hora:
    11:54

    Você descreveu muitíssimo bem a nossa função. Parabéns

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