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14/fev/11 por Sergio Mendonça

Marketing de relacionamento: uma história pra contar

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Marketing de Relacionamento é um conjunto de estratégias para uma melhor gestão de uma empresa com os seus stakeholders*.

O grande objetivo do Marketing de Relacionamento é em relação à marca. Busca-se através das estratégias desenvolvidas criar ou aumentar a percepção de valor da marca, dos produtos e serviços e com isso, claro, aumentar as vendas e a rentabilidade da empresa. Em resumo, deseja-se fazer com os stakeholders vejam a empresa com “bons olhos” e optem por ela ao invés da concorrência.

A primeira lição é conhecer bem o cliente, seus hábitos, anseios e necessidades, e isso pode ser facilitado pela aquisição de softwares de CRM** personalizados que criam uma importante base de dados que servirá de pontapé para as ações de relacionamento.

Em seguida cada empresa deve criar sua própria política de relacionamento, ou seja, definir as ações e o tipo de tratamento que oferecerá ao cliente. A customização de serviços tem sido uma das estratégias que mais traz resultados e outra importante ferramenta é a relação entre vendedor e cliente. O atendimento personalizado, ir além da expectativa do cliente, e mostrar-se realmente empenhado em atendê-lo em suas vontades são algumas dicas que funcionam.

E vamos para nossa história.

Nossa personagem “N”, na sua busca por uma carro novo, estava decidida por um Fox, quando uma amiga “M” passou as condições de compra do Peugeout 207 que estava adquirindo.  Apesar de excelentes, seria difícil conseguir, uma vez que a proposta era relativa à venda de um carro modelo 2011/2011 pelo valor da promoção do modelo 2010/2011, e esta promoção já havia sido dada como encerrada pela fábrica. Mas ela resolveu tentar.

Já ao entrar na concessionária e ter uma recepcionista para encaminhar o cliente até o vendedor lhe chamou a atenção. O vendedor, muito simpático, em nenhum momento fez cara de “quem mandou essa menina espalhar a proposta barata que fiz pra ela?”. Pelo contrário, disse que assim que recebeu o telefonema sobre o interesse de outro carro nas mesmas condições já havia acionado a gerente e o único problema era conseguir manter a mesma taxa de financiamento junto ao banco, mas que estava tentando. Ou seja, ele foi proativo e simultaneamente ao problema já apresentava uma busca de solução. Manteve o bom humor quando “N”, alegando estar em sua semana de aniversário, disse querer um leão de pelúcia da Peugeout e quando “M” em seguida enfatizou: “e já sabe que se der um pra ela vai ter de dar um pra mim, né?”. E rindo disse que daria um jeito de conseguir.

No dia seguinte pela manhã o vendedor liga para “N” dizendo: “tenho duas notícias: uma é bem boa”. Percebam que não usou nenhuma palavra de cunho negativo. “Consegui o seu leão! Agora a taxa, o banco não quer abrir mão. Mas veja, a diferença é bem pouca em relação à outra e as condições do carro...”. Não deu espaço pra “N” achar ruim a taxa não ser a mesma. E como já esperava que não conseguisse a mesma taxa, “N” disse que tudo bem, não abriria mão do carro porque tinha gostado, e a diferença realmente não era muito grande e daria continuidade ao processo de compra.

Eis que “N” recebe uma ligação, à noite, do vendedor, eufórico, dizendo que tinha insistido bastante junto ao banco e tinha finalmente conseguido manter a taxa antiga.

Percebam, a compra já estava garantida, mas ainda assim o vendedor fez questão de realizar exatamente o que a cliente queria, deixando-a ainda mais satisfeita e com a melhor das impressões do vendedor, da concessionária e consequentemente da marca.

Isso é um exemplo perfeito de uma ação de Marketing de Relacionamento eficaz.

Provavelmente ao lerem esse texto a nossa personagem já está com seu Peugeout 207 vermelho-personalidade transitando pelas ruas do Recife e muito, muito satisfeita.

Nadezhda Bezerra é redatora, professora universitária e consultora da Très Consultoria.

*Clientes, fornecedores, colaboradores, comunidade e demais indivíduos que tenham contato profissional ou de outra natureza com a empresa.

**Costumers Relationship Management.

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Comentários

  1. Autor:
    Flavinha
    Data:
    14/fev/11
    Hora:
    10:06

    E sabe o que é melhor? Isso não é tão dificil de fazer. Surpreender o cliente. Por que as pessoas/empresas fazem isso se tornar tão dificil??

  2. Autor:
    Luiz Henrique
    Cidade:
    Recife
    Estado:
    PE
    Data:
    14/fev/11
    Hora:
    17:00

    Ótima matéria Nadezhda! sintetisa como se deve estabelecer um bom relacionamento com o cliente. Abraço

  3. Autor:
    Renato Plimer
    Data:
    15/fev/11
    Hora:
    12:40

    Nadezhda como sempre primando pela facilidade de transmitir o conhecimento! Quero uma carona, digo logo, viu? Parabéns, muito merecido!

  4. Autor:
    M.
    Data:
    15/fev/11
    Hora:
    15:23

    Como a amiga M. só tenho a dizer que Nadezhda contou muito bem a história, pois o atendimento lá foi excelente, especialmente pelo profissionalismo e comprometimento dos vendedores. A concessionária entendeu desde sempre a importância daquela compra para o cliente, cativou e tratou de envolver respeitando tempo e espaço. Na construção do relacionamento da marca com o cliente, detalhes muitas vezes fazem a diferença. E eles não demandam muito esforço. Basta querer.

    Obs: M. também está muito feliz pelas ruas de Recife com seu Peugeot 207 vermelho –personalidade. Sim, as cores também foram iguais!

  5. Autor:
    Nadezhda
    Data:
    15/fev/11
    Hora:
    21:30

    Obrigada :)

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